福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
2014年1月5日
目 錄
第一部分：前言
編制說明
報告內(nèi)容客觀性聲明
總經(jīng)理致辭
企業(yè)簡介
第二部分：報告正文
企業(yè)質(zhì)量理念
內(nèi)部質(zhì)量管理
質(zhì)量管理機構(gòu)
質(zhì)量管理體系
企業(yè)質(zhì)量誠信
質(zhì)量誠信管理
質(zhì)量文化建設(shè)
企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)
企業(yè)產(chǎn)品標準
企業(yè)計量水平
企業(yè)認可情況
特種設(shè)備安全管理情況
產(chǎn)品質(zhì)量責任
產(chǎn)品質(zhì)量承諾
產(chǎn)品質(zhì)量保證
產(chǎn)品召回情況
產(chǎn)品“三包”責任
產(chǎn)品質(zhì)量獎勵
質(zhì)量管理風險管理
質(zhì)量投訴處理
質(zhì)量風險監(jiān)測
應急管理
第三部分：報告結(jié)語
展望
讀者意見反饋
編制說明
本報告是福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司發(fā)布的第一份質(zhì)量信用報告。
報告組織范圍 福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
報告時間范圍 2013年1月5日至2013年12月31日
報告發(fā)布周期 年度報告
報告數(shù)據(jù)說明 本報告采用數(shù)據(jù)來自于福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
報告獲取形式 本報告以電子文檔形式發(fā)布，電子文檔將發(fā)布于公司網(wǎng)站http//www.ymar.com.cn，并提供在線閱讀
聯(lián)系方式 福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
地址：建甌市城東工業(yè)園區(qū)6#地塊
郵編：353100
電話：0599-3836799
網(wǎng)址：http//www.ymar.com.cn
報告內(nèi)容客觀性聲明
鄭重聲明：
本公司出具的《質(zhì)量信用報告》，是在綜合匯總、整理公司自成立以來的質(zhì)量信用工作相關(guān)數(shù)據(jù)，特別是近三年以來的數(shù)據(jù)和工作情況，是公司在嚴格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)及行業(yè)標準、規(guī)程，認真履行企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主體責任、建立質(zhì)量誠信機制等工作中所取得的成果。
報告中相關(guān)數(shù)據(jù)、信息全部真實、可信，符合GB/T 22120-2008《企業(yè)信用數(shù)據(jù)項規(guī)范》和GB/T 22118-2008《企業(yè)信用信息采集、處理和提供規(guī)范》，本公司對報告內(nèi)容的客觀性負責并主動接受社會監(jiān)督。
特此聲明。
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
2014年1月5日
總經(jīng)理致辭
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司，始終肩負著為區(qū)域經(jīng)濟和國家繁榮貢獻力量的企業(yè)使命，以質(zhì)量為根、誠信為本、科學管理、追求卓越為質(zhì)量方針，堅決落實企業(yè)質(zhì)量主體責任，嚴格遵守國家相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)，始終以高于國家標準的內(nèi)控標準來嚴格要求自己，健全產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)追溯體系，切實履行企業(yè)質(zhì)量主體責任，依法承擔質(zhì)量損失賠償。
為確保質(zhì)量誠信體系的有效運行，從制度上加以規(guī)范，從考核手段上加以落實約束，從質(zhì)量文化上加以引導，從努力改進和積極實施名牌戰(zhàn)略上加以提升，大力營造和創(chuàng)建質(zhì)量誠信工作氛圍和體系，不斷努力提升非國家質(zhì)量標準的使用性能，切實服務(wù)客戶。
雙龍戲珠酒業(yè)將一如既往努力踐行質(zhì)量第一、誠信經(jīng)營的社會責任，持續(xù)打造精品“雙龍戲珠”白酒，向質(zhì)量求效益，以質(zhì)取勝，贏得市場。
總經(jīng)理：馮敏
企業(yè)簡介
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司(原建甌酒業(yè))成立于1995年，由釀酒傳奇人物——馮國華(填補福建省醬香型、濃香型白酒兩項空白)執(zhí)掌。公司通過ISO9001質(zhì)量體系認證，同時榮獲福建名牌、福建著名商標、福建省“重合同/守信用”單位等榮譽。
 公司云集了省內(nèi)外眾多釀酒專家和一批優(yōu)秀的管理人才；具有從釀造到生產(chǎn)、營銷、服務(wù)完整的管理體系。由公司研制的“雙龍戲珠”多糧濃香型系列白酒嚴格按照傳統(tǒng)釀造工藝進行生產(chǎn)，由精選高粱、大米、糯米、小麥、玉米、紅薯六種糧食為原料，以包包曲為糖化酵劑，經(jīng)過釀造、洞藏、勾兌、檢測、包裝而成，目前擁有傳統(tǒng)釀酒泥窖130口，自有存酒山洞(雙龍洞),洞藏面積1200平方米；泥窖發(fā)酵、六糧釀造、洞藏窖酒均屬福建首創(chuàng)。
  經(jīng)過酒界專家考察篩選,對雙龍戲珠酒業(yè)在原酒研發(fā)、生產(chǎn)具有獨特的工藝，為引領(lǐng)福建白酒發(fā)展有著重要意義，決定將福建省白酒研發(fā)中心設(shè)立雙龍戲珠酒業(yè)，同時公司聘請四川釀酒研究所楊官榮(國家青年白酒專家)付所長出任雙龍戲珠白酒高級技術(shù)顧問，為雙龍戲珠打造白酒高尚品牌奠定了堅實的基礎(chǔ)。
一、企業(yè)質(zhì)量理念
公司以經(jīng)濟效益為中心，以過程質(zhì)量控制為重點，圍繞優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗的生產(chǎn)經(jīng)營目標，通過逐年技術(shù)改造和建設(shè)，逐步樹立以“為社會釀造價值、為員工釀造幸?！钡淖谥己汀百|(zhì)量為根、誠信為本、科學管理、追求卓越的質(zhì)量方針”，將質(zhì)量管理理念融入企業(yè)經(jīng)營整個過程，質(zhì)量意識深入每一位員工心中并在實際工作中穩(wěn)步實施。
近年來，在創(chuàng)建誠信體系中公司注重強化品質(zhì)管理的核心地位，不斷提升品質(zhì)管理部門的綜合管控水平，將“質(zhì)量就是企業(yè)生命”、“下道工序是上道工序的客戶”等質(zhì)量責任感和使命感貫穿于整個生產(chǎn)控制中，落實在各個崗位工序上，切實營造了良好的齊抓共管、常抓不懈的全員質(zhì)量管理氛圍，通過努力打造和樹立質(zhì)量誠信意識，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量。
在顧客和市場的需求、期望和愛好方面高度關(guān)注，始終以顧客為關(guān)注焦點，建立“誠信合作、共利雙贏”的戰(zhàn)略合作伙伴，并以此調(diào)整和改進生產(chǎn)措施、管理手段，確保贏得市場和顧客信賴。
公司未來的發(fā)展思路：整合和充實營銷隊伍，采取靈活多樣的經(jīng)營策略，針對不同市場調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實施以“高端產(chǎn)品樹立形象，中端產(chǎn)品實現(xiàn)利潤，低端產(chǎn)品占領(lǐng)市場”的產(chǎn)品發(fā)展思路，采取多品種、系列化戰(zhàn)略，依托品牌、實力，為振興建甌酒業(yè)樹立典型。
二、內(nèi)部質(zhì)量管理
1、質(zhì)量管理機構(gòu)
本公司確立以管理者代表負責的質(zhì)量管理組織，由品管部全面負責公司的產(chǎn)品質(zhì)量。下設(shè)辦公室、生產(chǎn)部（負責釀造車間和灌裝車間）、品管部（負責檢測中心和酒體設(shè)計中心）、營銷部。
各級管理組織的職責和權(quán)限如下：
（一）質(zhì)量管理組織的職責
（1）、編制適合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件；
（2）、組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
（3）、負責和監(jiān)督企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行；
（4）、制定質(zhì)量獎懲制度，負責諧協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量責任，并考核工作質(zhì)量；
（5）、組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核；
（6）、負責重大質(zhì)量事故的分析處理；
（7）、監(jiān)督企業(yè)質(zhì)量基金的使用與管理；
（8）、組織開展群眾性質(zhì)量活動。
（二）各車間和職能部門的職責
（1）、保證質(zhì)量管理體系在本單位得到有效運行；
（2）、組織開展質(zhì)量管理活動；
（3）、嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理組織和化驗室的質(zhì)量指令；
（4）、完成本單位涉及的質(zhì)量指標或質(zhì)量目標。
（三）品管部的職責和權(quán)限
（1）、質(zhì)量檢驗
按照有關(guān)標準和規(guī)程，對原輔材料、包裝材料、半成品、成品進行檢驗。按規(guī)定做好質(zhì)量記錄和標識，及時提供準確可靠的檢驗數(shù)據(jù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，保證產(chǎn)品檢驗的可追溯性。
（2）、質(zhì)量控制
根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原輔材料、包裝材料、半成品和成品的企業(yè)內(nèi)控標準，組織實施過程質(zhì)量控制，運用數(shù)理統(tǒng)計方法掌握質(zhì)量波動規(guī)律，不斷提高預見性與預防能力，并及時采取糾正措施、預防措施，使生產(chǎn)全過程處于受控狀態(tài)。
（3）、最終產(chǎn)品出產(chǎn)檢驗的合格確認和驗證
嚴格按照相關(guān)產(chǎn)品標準和企業(yè)制定的產(chǎn)品的《監(jiān)視和測量管理辦法》進行檢驗，杜絕不合格產(chǎn)品出廠。
（4）、質(zhì)量統(tǒng)計和分析
利用數(shù)理統(tǒng)計方法，及時進行質(zhì)量統(tǒng)計，做好分析和改進工作。
（5）、試驗研究
根據(jù)原輔材料的變更情況，及時進行產(chǎn)品試驗研究，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品符合標準要求。為確保質(zhì)量管理水平和全面提升管理能力，公司高層領(lǐng)導、中層管理者逐級簽訂責任書，嚴格按照相關(guān)質(zhì)量目標進行考核。公司各相關(guān)部門月度、年度考核指標與過程質(zhì)量指標掛鉤，直接反映在個人薪酬上，為進一步激勵員工的質(zhì)量意識，建立了質(zhì)量單項獎勵，在全公司營造了良好的質(zhì)量管理氛圍，確保了從原輔材料進廠、貯存、粉碎、配料、裝甑、蒸餾糊化、攤晾、發(fā)酵、基酒入庫、勾調(diào)、品評檢驗、灌裝、檢驗、裝箱、出入庫、出廠全過程監(jiān)控。
2、質(zhì)量管理體系
公司于2004年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。近年來，不斷優(yōu)化資源整合，修訂、完善、建立健全適應本公司實際的質(zhì)量管理體系，扎實有效地落實了管理工作中的各項責任、各項目標，確保質(zhì)量管理體系有效運行，推進公司可持續(xù)發(fā)展。
（1）公司質(zhì)量管理體系的有效性建立源于公司設(shè)立了一套合理有效的科學、標準的工藝管理、管理文件，規(guī)范指導整個生產(chǎn)過程，確保質(zhì)量管理體系的順暢。
（2）根據(jù)公司質(zhì)量目標，分解下發(fā)各部門分質(zhì)量目標，定期開展質(zhì)量目標實施檢查工作。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋，同時以顧客為關(guān)注焦點，以用戶滿意度為測量標準，用盡善盡美的售后服務(wù)來滿足用戶和社會的需求，贏得用戶的信賴和滿意，確保質(zhì)量目標持續(xù)改進。
公司質(zhì)量目標完成情況如下：
a、成品終檢合格率100%
b、顧客滿意度95%以上。
c、每年定期開展公司內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審工作。不斷規(guī)范、健全內(nèi)部審核各項實施記錄，較好地保證了體系的有效運行和持續(xù)改進。
d、加強管理制度執(zhí)行的檢查力度，大力開展管理文件適用性評審工作，及時查找、分析制度中存在的不適宜性，提出合理可行、防漏補缺的措施，有效促進了公司的管理業(yè)績水平持續(xù)改進。
e、始終堅持不懈加強過程控制是確保企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的唯一有效途徑。公司通過制定并嚴格執(zhí)行高于國家標準的產(chǎn)品內(nèi)控指標，嚴格執(zhí)行《白酒廠衛(wèi)生規(guī)范》、《食品安全法》，定期召開質(zhì)量分析會，及時制定對策，嚴格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。
h、堅持以關(guān)注顧客為焦點，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。不斷調(diào)整、改進產(chǎn)品過程控制，提高和完善產(chǎn)品質(zhì)量水平，不斷增強顧客滿意度，確保經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長。
g、對購進的原輔包裝材料嚴格按標準進行檢驗，不符合標準的不得入庫。
h、加強生產(chǎn)全過程的質(zhì)量管理，由檢測中心跟蹤檢測，確保了上道工序的不合格品不流入下道工序，對生產(chǎn)過程中接觸的管道，器具一律采用不銹鋼材質(zhì)，杜絕了塑化劑產(chǎn)生的源頭。
i、對成品酒定期組織公司評酒員品評，力求大、小樣一致，縮小同一產(chǎn)品不同批次間的差異；
通過以上措施，確保了質(zhì)量管理體系的完善性、有效性和運行的符合性，促進了公司整體質(zhì)量管理水平持續(xù)提升。
三、企業(yè)質(zhì)量誠信
1、質(zhì)量誠信管理
為進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量，落實質(zhì)量主體責任，公司努力創(chuàng)建質(zhì)量誠信體系，以《食品安全法》為依據(jù)，產(chǎn)品生產(chǎn)許可、國家標準等規(guī)章制度為準則，率先取得ISO9001質(zhì)量管理體系認證并認真落實和持續(xù)改進。為確保質(zhì)量誠信體系的有效運行，在制定科學嚴謹?shù)恼\信管理制度的基礎(chǔ)上，通過嚴把進廠原輔材料誠信關(guān)、生產(chǎn)組織誠信關(guān)、質(zhì)量監(jiān)控誠信關(guān)、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)誠信關(guān)、人員誠信觀，不斷完善企業(yè)的誠信體系建設(shè)。通過制定誠信方針、誠信目標，開展企業(yè)誠信相關(guān)的內(nèi)容培訓，樹立員工“真誠做人、扎實做事”的理念，使員工真正認識到誠信在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，把誠信滲透并凝結(jié)于企業(yè)經(jīng)營理念之中，貫穿于從原料進廠到產(chǎn)品出廠等生產(chǎn)質(zhì)量控制全過程，成為企業(yè)的行為方式和員工的自覺行動。
在公司組織機構(gòu)發(fā)生變化后，依據(jù)GB/T19001-2008標準要求、結(jié)合公司實際情況，我們及時對公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、《質(zhì)量手冊》和《作業(yè)指導書》進行了修訂。修訂后的《質(zhì)量手冊》、《作業(yè)指導書》在層次結(jié)構(gòu)上更加清晰，部門職責更加明確。公司自上而下明確質(zhì)量崗位職責，逐級分解和傳遞質(zhì)量責任，樹立了“質(zhì)量第一，不合格品就是次品”的強烈質(zhì)量意識，對工序不合格品進行嚴格考核，嚴把原輔料的入庫關(guān)，不合格產(chǎn)品不能流入下道工序，不合格產(chǎn)品堅決不予出廠。
此外，公司上下形成了誠信為先、質(zhì)量第一的工作氛圍和行為準則，面對當前白酒競爭日益嚴峻的現(xiàn)狀和生產(chǎn)制造成本居高不下的實際情況，公司堅持嚴格按相關(guān)標準要求進行生產(chǎn)。
2、質(zhì)量文化建設(shè)
本著以客戶需求為重點，為客戶服務(wù)為宗旨的理念，以“福建名牌產(chǎn)品”為契機，扎實推進名牌戰(zhàn)略打造白酒品牌，將“樹立精品意識、維護品牌優(yōu)勢” 作為企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的重要內(nèi)容來抓，不斷提升產(chǎn)品的使用性能。
為切實營造一個良好的質(zhì)量文化氛圍，公司領(lǐng)導積極倡導，員工主動參與，開展質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)活動，在質(zhì)量改進活動中，通過潛移默化的方式溝通職工的思想，從而產(chǎn)生對企業(yè)質(zhì)量目標、質(zhì)量觀念、質(zhì)量行為規(guī)范的“認同感”。在質(zhì)量文化所形成的氛圍中，職工為了得到領(lǐng)導和同事的認同而產(chǎn)生自我激勵的內(nèi)在動力，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量改進目標而努力工作，在自身技能提升的同時也有力促進了質(zhì)量文化建設(shè)。
為進一步推進質(zhì)量文化建設(shè)步伐，在借鑒并吸取兄弟企業(yè)的經(jīng)驗教訓的基礎(chǔ)上，結(jié)合食品企業(yè)的特點和公司目前存在的問題，通過整體規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計，多角度塑造質(zhì)量文化。
（1）、管理提升，推進質(zhì)量文化建設(shè)
2013年編制了企業(yè)文化手冊，通過管理的提升和活動的有效開展，強化了管理層的責任意識，將質(zhì)量意識逐步貫穿于工序管理和操作中，結(jié)合系統(tǒng)的宣貫培訓，增加了全體員工對質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展及興衰重要性的認識，極大地激發(fā)了廣大員工參與質(zhì)量文化建設(shè)的熱情，有力的推進了企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)工作。
  （2）、基于建設(shè)，重在創(chuàng)新
遵循質(zhì)量文化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律，堅持繼承與創(chuàng)新相結(jié)合，不斷注入新的活力，既傳承精神，又彰顯創(chuàng)新，充分授權(quán),發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力，強化和提高整個企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新能力，通過豐富多彩的創(chuàng)新實踐建立具有自身特色的質(zhì)量文化。
  （3）、鼓勵先進，加強引導
通過評價和激勵，鼓勵員工做出貢獻，能夠滿足員工的精神需要,調(diào)動員工的精神力量，使員工有了歸屬感、自尊感，使員工的聰明才能得到充分發(fā)揮，進一步主動承擔質(zhì)量主體責任，為實現(xiàn)全員質(zhì)量管控樹立榜樣。
四、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)
1、企業(yè)產(chǎn)品標準
公司主要生產(chǎn)、銷售“雙龍戲珠”和“健鷗”牌系列白酒?，F(xiàn)行有效的執(zhí)行標準分別為GB/T10781.1-2006《濃香型白酒》和GB/T 26760-2011《醬香型白酒》、GB/T 20821-2007《液態(tài)法白酒》為保障出廠“雙龍戲珠”和“健鷗”牌系列白酒質(zhì)量100%合格，公司一直堅持采用高于國家標準的內(nèi)控標準和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的原則嚴格要求自己的產(chǎn)品，從未發(fā)生過一起質(zhì)量事故，產(chǎn)品覆蓋廈門、浙江、上海等省市，深受顧客青睞和好評。
在標準化管理方面，通過認真組織學習標準化法規(guī)和標準化管理基礎(chǔ)知識，將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標準，從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品包裝出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、企業(yè)計量水平
（1）重視計量管理工作，機構(gòu)健全
公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，建立健全《計量管理制度》，生產(chǎn)部全面負責公司的計量設(shè)備管理工作，設(shè)有專職計量人員負責公司在用的計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作。同時，公司加強了對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化、標準化提供了有力的保障。
（2）計量器具配備符合規(guī)定
根據(jù)GB 17167-2006《用能單位能源計量器具配備和管理通則》要求，我們認真對照通則要求，對在用監(jiān)視、測量、計量及質(zhì)量控制設(shè)備、器具統(tǒng)一進行摸查、分類。公司現(xiàn)有計量設(shè)備18件（其中：強檢設(shè)備10件）主要有：氣相色譜儀、電子天平、分析天平、分光光度計、酸度計、水浴鍋、恒溫干燥箱等計量器具。
（3）計量器具管理規(guī)范，定期檢定、校驗
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，按照公司計量管理制度以及監(jiān)視和測量設(shè)備管理辦法，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料、水、電等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照管理程序執(zhí)行，倉庫設(shè)專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。
3、認證認可情況
為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保各項生產(chǎn)經(jīng)營活動規(guī)范、標準，公司先后建立、健全并獲得質(zhì)量管理體系，公司2004年取得質(zhì)量管理體系認證，2013年6月28日至29日，方圓標志認證集團有限公司對公司進行年度監(jiān)督審核，通過現(xiàn)場抽樣、查看等方式對公司質(zhì)量管理體系覆蓋的公司高管層以及辦公室、品管部、生產(chǎn)部、檢測中心等部門進行審核。專家組一致認為：公司的質(zhì)量管理體系運行符合標準要求，是持續(xù)有效的，公司順利通過監(jiān)督審核。
為確保體系的高效運行、持續(xù)改進，采用內(nèi)審+外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結(jié)合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規(guī)范、科學、高效。
在檢測中心建設(shè)方面，公司領(lǐng)導高度重視，先后購置了氣相色譜儀、電子天平等先進的檢驗儀器，對實驗室、分析室等進行了改造，從制度上、內(nèi)部人員崗位技能培訓上入手，全面提升了化驗室水平。
4、特種設(shè)備安全管理情況
嚴格按照國家、上級部門的要求持續(xù)完善公司的安全管理制度，通過制度規(guī)范了全體員工的行為規(guī)范和準則，強化了各部門安全生產(chǎn)責任，從制度和環(huán)節(jié)上促進了公司安全生產(chǎn)的有效管理。
按照企業(yè)安全標準化的要求落實公司各項安全管理措施，按計劃進行安全培訓，提高員工安全意識，構(gòu)建企業(yè)安全文化；遵照公司規(guī)定的安全檢查流程、頻次開展各種安全隱患排查。對生產(chǎn)設(shè)備實行掛牌管理，將車間每一臺設(shè)備的管理責任落實到每個班組；強化了崗位員工對設(shè)備安全運行的巡檢和維護保養(yǎng)，使設(shè)備的危險有害因素得到全過程的監(jiān)控，有效控制了不安全狀態(tài)，減少和避免了安全事故的發(fā)生。目前，公司特種作業(yè)人員持證上崗率100%，主管安全生產(chǎn)負責人、安全管理人員持證上崗率100%。
我公司正在推進安全標準化工作，正在完善各項安全工作管理制度，2012年通過安全三級達標。
五、產(chǎn)品質(zhì)量責任
1、產(chǎn)品質(zhì)量承諾
企業(yè)擁有基酒生產(chǎn)車間3座，共有窖池130口、兩條全自動灌裝生產(chǎn)線。工藝、計量、檢測設(shè)備完善、精度高，完全具備生產(chǎn)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的系列白酒生產(chǎn)技術(shù)條件和質(zhì)量管控能力。
按照2006年實施的《白酒生產(chǎn)許可證實施細則》，每年對質(zhì)量管理職責、生產(chǎn)資源提供、人力資源要求、技術(shù)文件管理、過程質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、安全防護和其他要求進行全面自查、整改，并持續(xù)改進。
嚴格遵守《白酒生產(chǎn)許可證實施細則》，積極主動申報三年一次的《生產(chǎn)許可證》換證工作，保障了公司管理規(guī)范、生產(chǎn)組織有序、運行高效、產(chǎn)品各項指標均達到國家要求，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的基礎(chǔ)。
公司產(chǎn)品質(zhì)量過硬，產(chǎn)品實物質(zhì)量高于國家標準，各種產(chǎn)品質(zhì)量指標如下表。
表6：2011年主要產(chǎn)品出廠質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
質(zhì)量、售后服務(wù)承諾書
我們把名牌產(chǎn)品建立在用戶滿意的基礎(chǔ)上，為用戶提供滿意的服務(wù)思路更開闊，積極為顧客服務(wù)，實行售前、售中、售后服務(wù)，樹立了公司產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。我們注重對銷售和售后服務(wù)人員專業(yè)知識的培訓，每周對銷售和售后服務(wù)人員進行培訓和考核，建立健全了各項規(guī)章制度、重視內(nèi)部信息的收集。
為踐行質(zhì)量責任，持續(xù)打造品牌，切實服務(wù)好顧客，我公司面向社會及廣大顧客鄭重承諾如下：
1、出廠產(chǎn)品各指標合格率：100%
恪守艱苦奮斗、開拓進取、和諧共贏、客戶至上的營銷服務(wù)宗旨，公司愿接受社會各界的監(jiān)督，主動承擔質(zhì)量主體責任。監(jiān)督電話：0599-3836799
2、產(chǎn)品質(zhì)量保證
公司以維護名牌產(chǎn)品、推進品牌建設(shè)為契機，深化全員質(zhì)量意識，通過ISO9001標準執(zhí)行，使產(chǎn)品質(zhì)量提高；扎實進行質(zhì)量管理，不斷加強公司標準化管理，全面提高公司管理水平；注重進廠原輔材料、包裝材料、半成品、成品等工序質(zhì)量控制，實現(xiàn)質(zhì)量管理全員化、標準化，使公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高。
（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量，促進經(jīng)濟效益增長
當前白酒市場供求矛盾日益突出，競爭手段更為復雜，在嚴峻形勢下，我們清醒的認識到市場的競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量、價格以及服務(wù)質(zhì)量的競爭，要在市場站穩(wěn)腳跟，鞏固開發(fā)、擁有市場，其核心就是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格的競爭。多年來，我們始終把質(zhì)量作為企業(yè)生存的根本，常抓不懈。層層夯實質(zhì)量管理責任，嚴格考核，形成質(zhì)量工作為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的宗旨，制訂新的工作目標 “壓縮微利和虧損產(chǎn)品，擴大優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和附加值高的產(chǎn)品，穩(wěn)步向名牌酒戰(zhàn)略邁進，企業(yè)發(fā)展建立在質(zhì)量效益目標上”。具體體現(xiàn)在：
a、對購進的原輔包裝材料嚴格按標準進行檢驗，不符合標準的不入庫，不使用；
b、加強生產(chǎn)全過程的質(zhì)量管理，由檢測中心跟班檢測，確保了上道工序的不合格品不流入下道工序，不放過任何問題；
c、對成品酒定期組織公司評酒員品評酒樣，力求大、小樣一致，縮小同一產(chǎn)品不同批次間的差異；
d、公司將接觸酒液的管道、器具等生產(chǎn)用具全部更換成不銹鋼材質(zhì)，杜絕了塑化劑產(chǎn)生的源頭，保證了食品安全。
（2）扎實推進名牌戰(zhàn)略，切實服務(wù)客戶
通過強化產(chǎn)品過程質(zhì)量控制、加強售后技術(shù)服務(wù)力度和積極響應市場反饋用以指導質(zhì)量優(yōu)化和改進，扎實推進名牌戰(zhàn)略，不斷深入強化全體員工的質(zhì)量意識，將用戶意見征詢單、用戶座談會等質(zhì)量反饋信息及時用于工藝技術(shù)改進和產(chǎn)品質(zhì)量提高上。
（3）抓質(zhì)量和技術(shù)改造，促使產(chǎn)能不斷穩(wěn)步攀升
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的基石，是企業(yè)競爭實力的重要組成部分。多年了，我們始終堅持“質(zhì)量為根”經(jīng)營理念，從關(guān)鍵工序入手，嚴格按工藝規(guī)程操作，嚴格所有原輔料的入庫關(guān)，使各工序處于受控狀態(tài)，保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。
（4）加強原輔材料管控，降低質(zhì)量波動
扭轉(zhuǎn)進廠原料質(zhì)量控制管理思路，形成了源頭管控+現(xiàn)場實時管理+分析檢驗管理三者的閉環(huán)管理模式，改變以往側(cè)重數(shù)據(jù)檢驗管理的被動局面，對大宗原輔材料側(cè)重源頭管控，進一步降低了原輔材料質(zhì)量波動
3、產(chǎn)品召回情況
企業(yè)嚴格遵守國家《食品安全法》、《計量法》等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，為切實服務(wù)客戶，建立售后服務(wù)體系，建立健全了《產(chǎn)品召回制度》。為確保出廠產(chǎn)品100%合格，我們做到了各過程工序質(zhì)量層層把關(guān)、事前控制，從進廠原輔材料進廠控制入手，加強對工序缺陷產(chǎn)品、不合格品的處置力度，形成了有效的處置程序和方法，制定了生產(chǎn)過程中半成品、成品不合格品管理制度，保證入庫成品酒100%合格。為進一步降低生產(chǎn)過程產(chǎn)品批次間的差異，公司定期組織評酒員品評酒樣，滿足顧客需求，并通過技術(shù)改進使產(chǎn)品質(zhì)量得到穩(wěn)定提高。
近年來，企業(yè)質(zhì)量管控水平較高，產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行標準遠高于國標，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，出廠產(chǎn)品均符合相關(guān)標準，在實際銷售、質(zhì)量服務(wù)過程中沒有產(chǎn)品召回情況。
4、產(chǎn)品“三包”責任
為履行企業(yè)質(zhì)量主體責任，以維護顧客利益，我們扎實開展售前、售中、售后服務(wù)。由于白酒產(chǎn)品為食品，不存在修理情況，公司對顧客在運輸、保管不當，造成破損、滲漏產(chǎn)品，主動進行“包退、包換”上門服務(wù)。迄今為止，尚未出現(xiàn)因產(chǎn)品破損、滲漏等問題出現(xiàn)賠償、糾紛，客戶滿意度較高。
5、質(zhì)量獎勵
1992年-2014年“雙龍戲珠”“健鷗”牌獲福建省著名商標
2008-2014年“雙龍戲珠”“健鷗”系列白酒獲“福建名牌產(chǎn)品”稱號
2010年1月11日 福建省白酒研發(fā)中心
2012年11月12日南平市2012年市級技術(shù)中心
2013-2014年南平市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化市級龍頭企業(yè)
1999-2014年福建省守合同、重信用單位
2013年國家工商總局守合同、重信用單位
六、質(zhì)量風險管理
1、質(zhì)量投訴處理
為保證不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升公司質(zhì)量服務(wù)水平，在公司ISO9001：2008質(zhì)量管理體系《與顧客有關(guān)的過程控制辦法》中明確了顧客對產(chǎn)品的要求、評審及服務(wù)，通過顧客熱線電話、顧客投訴、走訪顧客與顧客直接溝通、定期的問卷調(diào)查等方式收集客戶投訴或者潛在抱怨信息，通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產(chǎn)品的評價，收集顧客對產(chǎn)品與服務(wù)期望，主動進行預防來減少顧客投訴。
為此，制定了《與顧客有關(guān)的過程管理辦法》、《服務(wù)過程管理辦法》、《產(chǎn)品售后、退庫業(yè)務(wù)管理辦法》等管理辦法，建立健全了受理和處理產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量投訴的控制程序。設(shè)定營銷部為產(chǎn)品售后服務(wù)主體，負責客戶售前、售中、售后一切投訴接待、所有投訴處理的協(xié)調(diào)和落實、監(jiān)督管理以及顧客質(zhì)量咨詢和投訴。對顧客抱怨、投訴等信息進行了責任落實。同時每年進行一次顧客滿意度調(diào)查，對顧客潛在不滿進行分析，并將整改落實到責任部門。
解決處理顧客投訴的過程也是產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量的提升過程，比如，原先是顧客上門提貨，現(xiàn)在公司購置了汽車為顧客送貨上門服務(wù)，縮短了顧客等貨時間，目前為顧客服務(wù)工作高效、快捷、有序。此外，通過加強定期走訪客戶，主動與客戶交流溝通對顧客報怨進行及時改進與溝通，提高顧客滿意度。
公司每年對顧客滿意度進行一次問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個方面內(nèi)容做出評價，然后進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計以確定下一步質(zhì)量性能優(yōu)化升級方向和銷售服務(wù)質(zhì)量的提升目標。
公司質(zhì)量、服務(wù)投訴熱線如下：
投訴熱線：0599-3836799
服務(wù)方式：上門為顧客服務(wù)
2、質(zhì)量風險監(jiān)測
公司建立企業(yè)質(zhì)量檔案和產(chǎn)品質(zhì)量對比驗證數(shù)據(jù)庫,不斷完善和健全質(zhì)量風險監(jiān)測，定期總結(jié)、分析階段性的質(zhì)量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優(yōu)化和改進質(zhì)量管理的手段和關(guān)注點，.定期分析質(zhì)量狀況,開展質(zhì)量安全風險監(jiān)測和分析評估，為生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)、價優(yōu)、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供系統(tǒng)保障，全面降低了質(zhì)量安全風險。
表6：質(zhì)量風險監(jiān)測點及防范措施
3、應急管理
（1）重大質(zhì)量事故應急預案
對于白酒企業(yè)來說，出廠白酒質(zhì)量不合格即為重大質(zhì)量事故，按照相應國家標準規(guī)定中任何一項不符合即可判定為不合格品。
根據(jù)有關(guān)規(guī)定，出廠產(chǎn)品重大質(zhì)量事故必須按相關(guān)的產(chǎn)品標準嚴格檢驗和控制，我們按要求制定了相關(guān)檢驗制度，產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后方可出廠。我們制定了高于國標的內(nèi)控標準，嚴把工序過程質(zhì)量關(guān)，做到了事前有效控制，出廠產(chǎn)品嚴格按照相關(guān)標準和《食品安全法》執(zhí)行，經(jīng)檢驗不合格產(chǎn)品堅決不予出廠。
圍繞影響不合格品的因素，重點在配料過程、攤涼操作、入池發(fā)酵、勾調(diào)、檢驗等為生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，我們進行層層控制，分別制定了操作規(guī)程，當出現(xiàn)不合格時，立刻停止生產(chǎn)，查明不合格原因，待查明原因通過整改符合要求才能恢復生產(chǎn)。
（2）重大質(zhì)量事故報告與處理
公司《質(zhì)量事故分析報告規(guī)定》中明確規(guī)定了發(fā)生重大質(zhì)量事故后的報告及相應的應急處理措施，重大質(zhì)量事故發(fā)生后，立即電告顧客停止銷售并呈報上級主管部門。經(jīng)上級主管部門批準后，將該編批產(chǎn)品封存樣送至省級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所進行檢驗，以檢驗結(jié)果為準。品管部以《重大質(zhì)量事故通知單》形式書面通知責任部門，并附上《重大質(zhì)量事故處理報告單》，同時由公司組織相關(guān)部門，對事故進行認真分析，找出原因，采取補救及預防措施，并進行責任追究和處理，杜絕事故再次發(fā)生，并及時將事故原因及處理方案反饋給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部驗證其結(jié)果，并報公司領(lǐng)導審批。同時向上級主管部門作出書面檢查報告，并追究相關(guān)領(lǐng)導和責任者的責任，嚴肅處理。
展 望
質(zhì)量管理是企業(yè)的生命，信用是企業(yè)的根本，也是制約企業(yè)發(fā)展的根本因素之一，沒有一勞永逸的質(zhì)量，只有持續(xù)改進的質(zhì)量管理系統(tǒng)，良好的信用需要卓越的質(zhì)量支撐，需要優(yōu)秀的服務(wù)維系，未來公司將以強烈的責任感和高度的使命感來扎實推進質(zhì)量管理，穩(wěn)固維護企業(yè)信用。以卓越的產(chǎn)品質(zhì)量占領(lǐng)市場，以良好的信譽留住顧客，推進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和高效運行，全面強化全員維護名牌形象、打造白酒精品的質(zhì)量意識，將“質(zhì)量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，付諸于行動，通過進一步開展降低成本增加效益、管理提升活動，將《質(zhì)量發(fā)展綱要》的精髓實踐于整個企業(yè)生產(chǎn)工序中，落實在過程質(zhì)量監(jiān)管上，不斷提高工作責任心和管控力度，為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，堅決履行企業(yè)的質(zhì)量主體責任，以質(zhì)量為根、誠信為本，向質(zhì)量要效益、促發(fā)展，真正達到誠信經(jīng)營、以質(zhì)取勝。
讀者意見反饋
尊敬的讀者：
您好！感謝您抽出寶貴時間閱讀本報告，這是我們發(fā)布的第一份質(zhì)量信用報告，由于時間倉促，水平有限，報告編寫中難免有疏漏或者不足之處，敬請指正。同時，為進一步提升我們質(zhì)量信用主體責任工作落實的質(zhì)量，請您多提寶貴意見和建議，我們會不斷改進、以臻完善。
謝謝！
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